Currently set to Index
Currently set to Follow

Hoe moet ik omgaan met klantreviews? 7 tips!

Hoe moet ik omgaan met klantreviews? 7 tips!

omgaan met reviews

Je kent ze ongetwijfeld: van die websites van bedrijven die zichzelf de hemel inprijzen. “De beste op het gebied van …”, “De absolute specialist in …”, “Marktleider in de x-branche”, “De enige echte expert op het vlak van …”, etcetera. Vaak wordt dit soort beweringen ‘ondersteund’ door cijfers, waarvan de achtergrond onduidelijk is. Of beter gezegd: cijfers die niet gecontroleerd kunnen worden en daardoor vrij weinig zeggen, zoals in het voorbeeld hieronder. Dat kan beter.

Hoewel ik niet beschik over cijfers die de volgende bewering ondersteunen, durf ik te stellen dat weinig tot geen invloed hebben op de gepercipieerde betrouwbaarheid van het betreffende bedrijf. Terwijl dit natuurlijk wel het achterliggende doel is. Het werkt echter stukken beter wanneer een ander vertelt hoe goed je bent, dan wanneer je dit zelf doet. Reviews verzamelen dus!

Ga je hiermee aan de slag, dan is er wel een aantal zaken om rekening mee te houden. Het nadeel van reviews is immers dat je hierbij afhankelijk bent van anderen. Om zoveel mogelijk voordeel uit jouw reviews te halen, volgen hier 7 praktische tips.

Tip 1: Verzamel reviews via een externe partij

Reviews verzamelen doe je omdat ze meer objectiviteit uitstralen dan wanneer je zelf vertelt wat er zo goed is aan je bedrijf. Wanneer de reviews (alleen) op je eigen site te vinden zijn, verliest dit voordeel echter weer grotendeels zijn waarde. Wie zegt mij als bezoeker immers dat de reviews wel écht afkomstig zijn van tevreden klanten? En is het niet té toevallig dat er alleen maar loftuitingen te lezen zijn? Wat is er met de negatieve reviews gebeurd?

Om dit soort vragen te voorkomen doe je er goed aan je reviews te verzamelen via een extern platform als Trustpilot, The Feedback Company, Klanten Vertellen en/of Google Mijn Bedrijf. Op deze laatste optie kom ik in tip 7 nog terug. Het gemiddelde cijfer en het aantal stemmen waarop dit gebaseerd is vermeld je vervolgens op je site, evenals een logo van en een link naar de externe pagina.

Tip 2: Zorg dat je reviews zichtbaar zijn

Aansluitend bij de vorige tip: velen verwerken slechs een kleine verwijzing naar de reviews in de footer van de website, een tamelijk onopvallende plek. Dat is zonde, want de kracht van (goede) reviews mag beslist niet onderschat worden. Zeg zelf eens: doet het niets met jouw vertrouwen wanneer je bij de eerste blik op de homepage meteen ziet dat het bedrijf gemiddeld beoordeeld wordt met een 4,7 uit 5, op basis van meer dan 100 reviews? Maak de reviews daarom zichtbaar, bijvoorbeeld in de header van de site.

Tip 3: Webshop? Investeer in productreviews!

Een uitzondering op het bovenstaande vormen webshops. Heb je een webwinkel, dan is het juist ook belangrijk om reviews te verzamelen op je eigen site. We hebben het dan over productreviews. Deze kunnen klanten helpen te beslissen. Uit onderzoek blijkt dat meer dan 90 procent van iedereen die weleens online shopt, hierbij waarde hecht aan reviews. Voor acht op de tien Nederlanders zijn reviews zelfs net zo waardevol als de aanbeveling van een vriend of familielid!

Daarnaast kunnen on-site reviews ook nog eens bijdragen aan je online vindbaarheid. Reviews zijn namelijk een vorm van zogeheten user generated content en verrijken je webpagina’s met informatie, zonder dat je er zelf iets voor hoeft te doen. Doordat klanten die reviews plaatsen vaak vragen stellen en allemaal hun eigen manier van schrijven hebben, wordt je site gevuld met veelzijdige content. Je scoort hiermee in Google op de zogeheten longtail-zoekwoorden, wat ook met het oog op het steeds populairder wordende voice search erg waardevol is!

Tip 4: Vraag klanten om een review te plaatsen

Oké, dit is een vrij voor de hand liggende, maar wellicht ook wat ongemakkelijk aanvoelende tip. Toch is het helemaal niet vreemd om je klanten te vragen om een review te plaatsen, wanneer ze tevreden zijn over je product of dienst. Sterker nog: velen zijn zich niet eens bewust van deze mogelijkheid.

Zie je het niet zitten om rechtstreeks om een review te vragen? Laat dan deze mogelijkheid subtiel doorschemeren op je communicatie-uitingen. Vermeld de link naar de reviewpagina bijvoorbeeld op je visitekaartje, je briefpapier of in je emailhandtekening.

Tip 5: Reageer altijd op reviews

Deze tip heeft betrekking op zowel de positieve als de negatieve reviews. Met een reactie op een positieve review spreek je je waardering uit voor de moeite die iemand heeft genomen om een review achter te laten. Wellicht stimuleert dit anderen (onbewust) om het ook te doen. Probeer je reactie, indien mogelijk, persoonlijk te maken. Dus niet alleen “Bedankt voor je review!”, maar wens iemand bijvoorbeeld veel plezier van het product dat hij/zij bij je heeft gekocht, als je je deze klant nog kunt herinneren.

Belangrijker nog is het om te reageren op slechte recensies, waarbij de toon die je hierbij aanslaat essentieel is. Houd altijd in je achterhoofd dat de klant van mening is dat hij/zij gelijk heeft, hoe onredelijk het commentaar wellicht ook is. Ga daarom nooit in discussie op het reviewplatform, maar leg uit dat je het vervelend vindt dat deze persoon een slechte ervaring heeft gehad. Vraag de recensent contact op te nemen, om samen tot een oplossing voor het probleem te komen. Nogmaals: blijf altijd vriendelijk, hoeveel moeite het misschien ook kost.

Tip 6: Negatieve reviews (laten) verwijderen? Nooit doen!

Om nog eens aan te sluiten op de vorige tip: het (laten) verwijderen van negatieve reviews is nooit een goed idee. Nooit. In de eerste plaats zal het ongetwijfeld mensen gaan opvallen dat je uitsluitend positieve recensies hebt, wat niet natuurlijk overkomt. Daarnaast zal degene wiens review verwijderd is niet aarzelen om nog eens van zich te laten horen. Iedereen moet dan immers te weten komen dat zijn of haar review is verdwenen, terwijl deze – in de ogen van de klant – natuurlijk volledig gegrond was. Zo maak je het probleem voor jezelf alleen maar groter.

Tip 7: Gebruik structured data voor sterren in Google

De zevende en laatste tip heeft betrekking op de reviewmogelijkheid van Google. Naast dat het verstandig is om tijd te steken in het verzamelen van deze reviews, kun je ze ook gebruiken om je zichtbaarheid in de zoekresultaten te vergroten. Je kunt namelijk de sterren die je krijgt als gevolg van je beoordelingen laten weergeven bij je bedrijfsvermelding. Je creëert hiermee een zogeheten rich snippet, waardoor de link naar jouw site meer opvalt in de lijst met zoekresultaten. Dit vergroot de kans op een click! De sterren voeg je toe door zogeheten structured data in de code van je website te verwerken.

Meer weten over het versterken van je online imago?

Het verzamelen van reviews helpt je je online imago te verbeteren. Ben je benieuwd naar andere mogelijkheden op PR-gebied? Neem dan eens contact op met Tijd voor publiciteit via +31 6 48398534, frank@tijdvoorpubliciteit.nl of onderstaand contactformulier.

Neem contact op